菲利普·科特勒:服务管理

产品实体差异日趋零合价值服务日益繁花,机构、医院、政体、部政、司法、金融、公共体、社团、基金无处不在无处不有,与实体联系在一起又与实体无关基于差异化增值客户心智价值体验。

有形物品辅助服务、混合物品主体辅助、单体独立服务分化:基础设备、流程分界、客户体验、客户价值服务无标准满意是基因,无形不分离无所不可变。

调研倾听、基本设计、价值补救、团队交易转化客户心智需求进行利润分层、场景授权、价值共生,感知价值、期望价值、交付价值、传导价值、规范价值无限接近体一可靠、有形、转移、应机达到靶向,形成高标战略、自我响应、垂范监督满意忠诚,设计形象要素支持服务管理。